KECOMSOFT 
Líder de call center
Un supervisor dedicado que gestiona la operativa diaria, KPIs y calidad para que no tengas que microgestionar agentes a distancia.
Un equipo de agentes no se lleva solo. Alguien tiene que abrir el turno, mirar la cola mientras está pasando, escuchar llamadas, sentarse con el agente que se está quedando atrás, cubrir al que se reportó enfermo y decirte la verdad el viernes. Cuando nadie hace ese trabajo, cae en quien de tu lado tiene menos tiempo para hacerlo: normalmente de noche, en otra zona horaria y mirando un tablero que solo enseña lo que ya salió mal.
Qué cubrimos
Toma la función entera o solo las colas que duelen. El alcance lo decides tú.
El día a día
Reunión de arranque: qué cambió y qué hay que vigilar hoy Vigilancia de la cola en tiempo real, mientras todavía está pasando Mover gente de sitio cuando se mueve el volumen Ausencias y cobertura de turnos Escalaciones que se le quitan al agente y se contestan
Acompañamiento y calidad
Auditoría de llamadas y tickets con tus criterios, no con los nuestros Una reunión individual por semana con cada agente Escucha en vivo, al lado del agente Plan de mejora por escrito para quien esté por debajo de la meta Calibración con tu equipo, para que los dos puntúen igual
Horarios y asistencia
Planificación de turnos contra tus franjas de cobertura Asistencia, puntualidad y disciplina de descansos Vacaciones y ausencias contra un calendario que firmamos los dos Subir y bajar el equipo cuando se mueve tu temporada
Informes y escalación
Foto diaria de desempeño Tablero de calidad semanal Repaso mensual de rotación, contratación y formación Los problemas de fondo te llegan con la evidencia, no con el síntoma
El equipo en sí
Incorporación y formación de los agentes nuevos de tu cuenta Mantener al día la base de conocimiento cuando cambian tus políticas Ánimo, reconocimiento y detectar a quien está por irse Notas de traspaso cuando alguien sale de la cuenta
1 / 5 — El día a día
Cómo se monta tu equipo
Los mismos tres pasos en todos los proyectos. El control de la calidad sigue siendo tuyo.
- 01
Mapeamos el trabajo
Volúmenes, canales, herramientas y qué se considera hacerlo bien. Sin suposiciones sobre el alcance.
- 02
Seleccionamos y formamos
Contratamos contra tu perfil y formamos sobre tu producto, no sobre un guion genérico.
- 03
Operamos y reportamos
Colas diarias, revisiones de calidad semanales y un informe mensual que puedes llevar a tu consejo.
Nuestros compromisos
No son proyecciones. Son compromisos que van escritos en el contrato.
El mismo líder en tu cuenta todos los días, dedicado a ella. Nunca compartido con otro cliente, nunca rotado sin avisarte.
Un líder por cada ocho a quince agentes. Por encima de ahí el acompañamiento se convierte en apagar incendios, y lo decimos en vez de estirar el número para cerrar el trato.
Las metas son tuyas. No inventamos un tablero: trabajamos contra el que tú fijas, y te decimos cuando creemos que está midiendo lo que no toca.
Informes con un ritmo fijo: una foto diaria, una revisión de calidad semanal y un repaso mensual de rotación y contratación. El mismo día y en el mismo formato, haya ido bien o mal la semana.
Dudas frecuentes
¿A cuántos agentes lleva un líder?
De ocho a quince, según lo complejo que sea el trabajo y cuántas escalaciones lleguen. Trece es el número con el que planificamos. Subimos si nos lo pides, pero pasados los dieciocho el acompañamiento deja de ocurrir y solo queda apagar incendios: ahí estás pagando por un líder y recibiendo a alguien que mira una cola.
¿De verdad hace falta uno?
Por debajo de cinco o seis agentes, normalmente no. A ese tamaño lo sostiene tu propio responsable, y preferimos decírtelo antes que venderte una capa que no necesitas. Empieza a pagarse solo cuando nadie de tu lado tiene las horas para escuchar llamadas cada semana, o cuando los agentes trabajan en una franja en la que tu día ya terminó.
¿A quién le responde el líder?
A ti en los números, a nosotros en lo laboral. Tú fijas las metas y las prioridades, y los informes te llegan directamente. Nosotros llevamos el contrato, la nómina, el equipo y la cobertura mientras esté de vacaciones, así que tienes un supervisor sin convertirte en empleador en otro país.
¿El líder también es remoto?
Sí. Toda la operación es remota, el líder incluido: no hay una planta por la que pasearse. La supervisión ocurre donde ocurre el trabajo — en la cola, en las grabaciones, en llamadas individuales y en un canal compartido donde tu equipo lo tiene disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 hora del Centro.
Cuéntanos qué se te acumula
Mándanos tus volúmenes y canales. Te respondemos con un plan de equipo y una cifra, no con un folleto.
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